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Menschwert Consulting

Vom Kundenkontakt zum Vertragsabschluss

Wie der erste Eindruck zur guten Beziehung wird

Ein attraktives Unternehmen will gesehen werden – wie ein Dame, die sich extra hübsch gemacht hat. Bleibt die Dame zu Hause, wird sie kaum einer sehen, außer er besucht sie zufällig. Geht sie auf die richtigen Veranstaltungen und trifft dort die richtigen Menschen, ist der Erfolg nahezu gewiss. Mit ihrem Unternehmen verhält es sich ähnlich. Tolle Produkte, super Website, alles da, aber wenn sie keiner „freiwillig“ besucht, wird diese Attraktivität nicht ausreichend gesehen. Darum müssen sie mit ihren Produkten, ihrer Kommunikation da auftreten, wo der potentielle Kunde gerade ist – d.h. die sogenannten Berührungspunkte/Touchpoints zu ihren Kunden herausfinden und bespielen. Hier hat sich in letzter Zeit einiges geändert: die viel besagte digitale Transformation hat zugeschlagen!!

Femme Fatale Diversity

Denn Kunden von Anfang an begleiten: Die Customer Journey

Technologischer Fortschritt und die Vielzahl und Komplexität in den Medienformen sind bezeichnend für diese digitale Transformation. Genauer betrachtet ist es kein Wunder, dass sich das Suchverhalten d.h. die Consumer Journey Ihrer Kunde grundlegend geändert hat und weiterhin in Bewegung ist. Man betrachte nur die Vielzahl an Devices und Apps. Die Kommunikation über Ihre Produkte gehört schon länger nicht mehr Ihnen alleine – neben Ihrem „owned“ Content (Website und Co.) und den bekannten „paid“-Medien (Werbeformate) sind vor allem „shared“ und „earned“ Medien wichtige Informationsquellen, die Ihre Kunden nutzen und die in der Consumer Journey „kriegsentscheidend“ sein können. Zu Shared Media zählen unter anderem die sozialen Medien und Word-of-Mouth-Kommunikation. Earned Media sind Drittanbieterseiten, in denen Ihr Produkt oder Ihre Produktkategorie besprochen werden. Dazu zählen u.a. Suchmaschinen, Preisvergleichsseiten, Blogs, Foren und Ratgeber-Communities. Alle diese Kommunikationsmedien – nun kommen wir wieder zu unserem Keyword – beschreiben „Touchpoints“ zu Ihren (potentiellen) Kunden. Dabei geben Sie als Unternehmen auch einen tiefen Einblick „wie sie ticken“, was wiederum einen Einfluss auf die Unternehmensattraktivität hat. Auf welche Touchpoint legen Sie wert, sind es eher die klassischen oder eben auch die innovativeren? Die technische Diversität ist also mindestens so entscheidend wie die Umsetzung und das emotionale Werteversprechen. Um auf unser Beispiel zurück zu kommen, möchte unsere Dame eher als Femme Fatale oder als smarter Partner zum Pferdestehlen gesehen werden und kann sie diesen Eindruck auch verwirklichen? Beides schliesst sich nicht aus, ist aber entscheidend für die Wahl der primären Touchpoints.   

Sprachlosigkeit auf Unternehmensseite verhindern: Die Kommunikationslücken aufdecken

Im Rahmen einer umfassenden Touchpointanalyse decken wir Kommunikationslücken innerhalb der kompletten Consumer Journey auf. Wir erkunden dabei aus Kundensicht jeden einzelnen Schritt im Entscheidungsprozess bis zum Kauf und nicht zu vergessen die Zeit nach dem Kauf. Dabei erkennen wir Ihre Sichtbarkeit bzw. Unsichtbarkeit und spüren sozusagen am eigenen Leibe, wie leicht bzw. schwer Sie es Ihren potentiellen Kunden machen mit Ihnen ins Geschäft zu kommen.

An diesem Punkt ist eine offene Unternehmenskultur entscheidend. Die Mitarbeiter, die für die bisherige Kommunikation verantwortlich sind und nun gegebenenfalls mit „Lücken“ konfrontiert werden, müssen gut abgeholt werden. Das ist der Knackpunkt der digitalen Transformation: Bisher mag die Kommunikation gut und richtig gewesen, aber die digitale Transformation und die mit ihr einhergehenden Veränderungen – die Disruption – stellen nun mal neue Herausforderungen. Diese schnell zu erkennen und auf sie einzugehen, sollte daher in der internen Kommunikation vorangestellt werden. Es geht nicht um Fehlersuche und mit dem Finger auf die „Verbrecher“ zu zeigen, vielmehr um die Aufdeckung neu entstandener Lücken und Unstimmigkeiten in den Werteversprechen und die kreative Lösung dafür.

Nach der Analyse kommt die Umsetzung - gerne entwickeln wir im Rahmen Ihrer strategischen Ausrichtung Kommunikationsideen für diese „unbehandelten oder unstimmigen“ Touchpoints. Im besten Falle schaffen wir es „smarte“ Touchpoints mit Hebelwirkung zu entwickeln, die den Kunden innerhalb der Consumer Journey stark aktivieren und zum Ziel bringen.

Nehmen Sie Ihre Kunden mit auf eine faszinierende Reise und entdecken Sie neue Möglichkeiten. MenschWert Consulting zeigt Ihnen, wie Sie die Traumziele Ihrer Kunden entdecken und die Reise spannend und attraktiv machen.

Rufen Sie uns an für eine unverbindliches Beratungsgespräch.

 

 

 

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